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会社の業績を左右する大切な要素として広く知られているCS（顧客満足）。
さらに近年、あわせて注目されているのがES（従業員満足）です。
ESを向上させることがCSの向上につながり、ひいては会社の業績アップにもつながると言われています。
今回は、そんなESとCSのそれぞれについての解説と、この二つの関係性について説明します。
ESとは仕事や職場環境に対する「従業員満足」のこと
ESとはEmployee Satisfactionの略で「従業員満足」のことです。
従業員の業務内容用や給料、福利厚生、職場環境、人間関係など職場における総合的な満足度のことを指します。
人材は会社の大切な財産です。
現在では、従業員の満足度を向上させることが会社の業績アップにつながるという考え方が広まっています。
ESが向上することによって、従業員が高いモチベーションで仕事に取り組むことができ、従業員のパフォーマンスが上がり、結果として会社の業績も上がるといった事例が増えてきたためです。
ES向上の指標は、給料などの待遇面だけではありません
従業員が仕事にやりがいをもって気持ちよく働ける環境や、風通しの良い人間関係なども大切な要素となります。
CSとは商品やサービスに対する「顧客満足」のこと
CSとは、Customer Satisfactionの略で「顧客満足」のこと。
企業の顧客が、会社の製品やサービスにどのくらい満足しているかということの指標です。
顧客の消費行動は商品の購入で終わりではありません。
商品・サービスに対する満足度が高ければ、顧客はリピーターとなり、次回も自社で商品を購入してくれます。
周りの方に商品を紹介したり勧めたりもするでしょう。
CS向上により、そうしたリピーターが増え、また新規顧客が増えるという好循環が生まれます。
CSの要素には商品・サービスの品質や価格はもちろん、企業の信頼性やイメージなども含まれます。
ESとCSの関係性「ESなしにCSはありえない」
「ESなしにCSなし」この言葉は、企業が利益を上げるためにはCS（顧客満足）が必要であり、CS向上のためには、ES（従業員満足）が必要であるという考え方から生まれた有名なスローガンです。
従業員がやりがいと満足感を持って仕事に取り組めて初めて、顧客へのサービス向上への取り組みができるということです。
それは、短期的にCS向上のみを追及しても結果にはつながらないということもあります。
「お客様は神様です」といった言葉もあるほど、CSは元々、企業の経済活動の中で利益追求のための優先事項とされていました。
しかし、継続的な企業成長という本来の目的を見失うほどの過剰なCS向上は、逆に会社の利益や経営を圧迫するようになります。
商品やサービスにおける価値の概念も時代と共に変わり、何に価値や満足を見出すかという基準も変化しています。
継続的に会社の価値を高め、CSを高めていくためにはESの向上が必要不可欠なのです。
ESの低下が引き起こすリスクは業績や経営にも影響する
ESの低下はモラルの低下につながる
ES（従業員満足）が与える影響はCS（顧客満足）だけにとどまりません。
ESの低下は会社では従業員のモチベーションだけではなく、モラルの低下にもつながると考えられています。
従業員のESが不十分な場合には、次のようなリスクが引き起こされる可能性があります。
- 不満退職による離職者の増加
- 遅刻や欠勤率の増加
- 勤務態度の悪化
- 自己成長意識の低下
- 顧客情報や機密情報などの漏洩、不正取得など
このようにESの低下による従業員のモラルの低下は会社の業績、さらには経営自体にも大きな影響を与るほどのリスクになりかねません。
ESを向上して負の連鎖を断ち切る！
また、ESの低下によって引き起こされた業績の低下が、さらなるESの低下につながる負の連鎖になってしまうケースもあります。
この負の連鎖を断ち切るにはESの向上が不可欠です。
このことからも「ESなしにCSなし」のスローガンが示すように、ESを向上させることが、会社にとってどれほど重要なことであるかがわかります。
ES向上のために企業が大切にしたいこと
ES（従業員満足）向上のために企業ができる取り組みにはどのようなことがあるでしょうか。
企業理念をしっかり作る、明確にする
ESの要素の一つに会社や仕事に対する「誇り」があります。
会社が標榜する企業理念に共感でき、誇りを持つことができれば高いモチベーションを持って仕事に取り組むことができます。
努力や結果が反映される評価制度・給与体系
仕事である以上、必ず結果や成果についての評価がなされます。
取り組んだ業務内容や残した結果に対しての正当な評価や報酬は、もちろん従業員の満足度を高めるのはもちろん、評価基準が明確にされていることも、仕事へ取り組む意欲を後押しするでしょう。
仕事のやりがい、楽しさを実感できる
仕事のやりがいや楽しさについては、従業員の主観によるところが大きいですが、会社としても意識的に取り組んで行くことが必要です。
そのためには、「責任・裁量を与える」→「任せる」→「達成」→「評価」という流れを作ると良いでしょう。
ここで言う評価とは、単に報酬を支払うことだけではありません。
自分の仕事が「誰に」「どのように」役立っているのかを感じることは、大きなやりがいにつながります。
気持ちよく働ける労働環境・福利厚生制度の整備
気持ちよく働ける、働きやすい労働環境や制度の整備も重要なポイントとなります。
環境や福利厚生がしっかりしている会社だと、従業員は会社から大切に扱われていると感じ、会社との信頼関係が生まれます。
近年増えてきた、リフレッシュや社内コミュニケーションを促すような福利厚生制度も、働きやすさを向上するための有効な取り組みと言えます。
まとめ
ES（従業員満足）とCS（顧客満足）の関係について説明しましたが、ES向上が会社の業績、さらには経営とって、いかに大切な要素であるかがおわかりいただけたと思います。
もちろん、企業の業績アップにはCS向上が欠かせませんが、CS向上は、ES向上が実現して初めて取り組めるものです。
給与ややりがい、労働環境、福利厚生など様々な角度から ES向上に取り組み、従業員のやる気と意欲を引き出してCS向上、ひいては会社の業績アップを目指しましょう！
